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關(guān)于印發(fā)《始興縣金融消費者權(quán)益保護暫行辦法》的通知
始府辦〔2012〕10號
關(guān)于印發(fā)《始興縣金融消費者權(quán)益保護暫行辦法》的通知
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，縣政府有關(guān)部門、有關(guān)直屬機構(gòu)：
《始興縣金融消費者權(quán)益保護暫行辦法》業(yè)經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
二○一二年五月十五日
始興縣金融消費者權(quán)益保護暫行辦法
第一章 總則
第一條 為保護金融消費者合法權(quán)益，優(yōu)化金融服務(wù)，維護我縣金融、經(jīng)濟和社會的穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國中國人民銀行法》等法律規(guī)定，結(jié)合我縣實際，制定本暫行辦法。
第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在始興縣行政區(qū)域內(nèi)購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人、法人和其他組織。
第三條 始興縣金融消費者權(quán)益保護試點工作領(lǐng)導小組辦公室(以下簡稱“消費者權(quán)益保護辦”)，辦公室設(shè)在人行始興支行，負責開展金融消費者權(quán)益保護日常工作，依法加強始興縣金融機構(gòu)的監(jiān)督管理，加大金融服務(wù)力度，促進金融機構(gòu)提升金融服務(wù)水平，有效保護金融消費者的合法權(quán)益。
第四條 消費者權(quán)益保護辦履行下列保護金融消費者權(quán)益的職責：
（一）依法受理金融消費者的申訴；
（二）指導金融消費者依法維權(quán)；
（三）對金融機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護工作的情況進行評價；
（四）對損害金融消費者合法權(quán)益的行為進行披露；
（五）加強金融知識的普及宣傳。
第五條 消費者權(quán)益保護辦開展金融消費者權(quán)益保護工作，實行綜合協(xié)調(diào)、互通信息、各單位“誰主管誰負責查處”的原則。
第六條 金融機構(gòu)與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務(wù)，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。
第二章 金融消費者的權(quán)利
第七條 金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利。
金融消費者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價格標準和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務(wù)的項目、內(nèi)容、收費標準和依據(jù)等信息。
金融消費者有權(quán)要求金融機構(gòu)對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進行解釋說明。
第八條 金融消費者享有自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。
第九條 金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權(quán)利。
第十條 金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權(quán)利。
金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財產(chǎn)狀況、消費信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護。
第十一條 金融消費者有權(quán)檢舉、控告金融機構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的行為，有權(quán)向消費者權(quán)益保護辦的工作提出批評、建議。
第三章 金融機構(gòu)的義務(wù)
第十二條 金融機構(gòu)向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國證券法》、《中華人民共和國保險法》等金融法律規(guī)定，并遵守《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定。
金融機構(gòu)和金融消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。
第十三條 金融機構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風險。
第十四條 金融機構(gòu)對金融消費者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請，應(yīng)當在規(guī)定時間內(nèi)辦理；拒絕金融消費者有關(guān)申請的，應(yīng)當及時告知申請人，并向其說明理由。
第十五條 金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當按照有關(guān)規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。
第十六條 金融機構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對金融消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費者合法權(quán)益所應(yīng)當承擔的民事責任。
第十七條 金融機構(gòu)應(yīng)當組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力。
第十八條 金融機構(gòu)應(yīng)當建立健全金融消費者投訴處理機制，對外公布投訴方式，設(shè)立專門機構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機構(gòu)負責金融消費者投訴處理工作。
金融機構(gòu)應(yīng)當妥善解決與金融消費者之間發(fā)生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，依法進行調(diào)查，了解事實情況，及時告知金融消費者處理結(jié)果。
第四章 金融消費爭議處理
第十九條 金融消費者認為其權(quán)益受到損害而與金融機構(gòu)發(fā)生爭議的，除可以通過消費者權(quán)益保護辦解決外，還可以通過下列途徑解決：
（一）與金融機構(gòu)協(xié)商解決；
（二）向金融機構(gòu)的上級機構(gòu)投訴；
（三）向金融機構(gòu)所在地的其他有關(guān)行政管理部門申訴；
（四）請求消費者協(xié)會調(diào)解；
（五）根據(jù)與金融機構(gòu)達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；
（六）向人民法院提起訴訟。
第二十條 金融消費者向消費者權(quán)益保護辦申訴的，可以通過口頭或者書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出。
金融消費者提出的申訴，應(yīng)當包含下列內(nèi)容：
（一）申訴人的姓名、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；
（二）被申訴的金融機構(gòu)的名稱、詳細地址等信息；
（三）申訴事由（購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實、與被申訴的金融機構(gòu)交涉的情況及證明材料）；
（四）申訴請求。
金融消費者申訴內(nèi)容不全的，消費者權(quán)益保護辦可以要求金融消費者補正。
第二十一條 消費者權(quán)益保護辦對下列申訴，不予受理：
（一）沒有明確的申訴對象的；
（二）雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；
（三）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；
（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。
第二十二條 消費者權(quán)益保護辦受理金融消費者申訴后,可以采取協(xié)商調(diào)處、轉(zhuǎn)送等方式辦理。
第二十三條 消費者權(quán)益保護辦可以對下列金融消費者申訴的事項進行協(xié)商調(diào)處：
（一）金融消費者辦理人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；
（二）金融消費者辦理支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；
（三）金融消費者辦理國債相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；
（四）與金融消費者信用記錄相關(guān)的爭議；
（五）金融消費者辦理個人外匯相關(guān)業(yè)務(wù)的爭議；
（六）其他應(yīng)當由消費者權(quán)益保護辦監(jiān)督管理的金融消費者與金融機構(gòu)之間的爭議。
前款規(guī)定以外的金融消費者申訴事項，消費者權(quán)益保護辦通過轉(zhuǎn)送等方式辦理。
第二十四條 消費者權(quán)益保護辦辦理第二十三條第一款規(guī)定的金融消費者申訴事項，可以采取下列方式進行調(diào)查：
（一）向被申訴的金融機構(gòu)進行電話詢問；
（二）向被申訴的金融機構(gòu)進行書面詢問，要求其提交爭議情況說明和相關(guān)證明材料；
（三）走訪被申訴的金融機構(gòu)，進行實地調(diào)查；
（四）向申訴人進行調(diào)查。
第二十五條 消費者權(quán)益保護辦經(jīng)過調(diào)查，可以通過和解、調(diào)解、責令被申訴金融機構(gòu)改正等方式處理第二十三條第一款規(guī)定的金融消費者申訴事項。
第二十六條 消費者權(quán)益保護辦對金融消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當延期，但延長期限最多不超過20個工作日。
第二十七條 消費者權(quán)益保護辦辦理第二十三條第二款規(guī)定的金融消費者申訴事項，應(yīng)當在受理之日起3個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送給金融機構(gòu)等有關(guān)單位辦理。消費者權(quán)益保護辦轉(zhuǎn)送給金融機構(gòu)等有關(guān)單位辦理的金融消費者申訴事項，金融機構(gòu)等有關(guān)單位應(yīng)當按照轉(zhuǎn)送要求7個工作日內(nèi)辦結(jié)，向申訴人告知辦理結(jié)果，并向消費者權(quán)益保護辦反饋辦理情況。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當延期，但延長期限最多不超過20個工作日。
第二十八條 對存在損害金融消費者權(quán)益行為的金融機構(gòu)，消費者權(quán)益保護辦根據(jù)具體情形，可以采取下列處理措施：
（一）約見該金融機構(gòu)的高級管理人員；
（二）對該金融機構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的案例進行披露；
（三）對該金融機構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的行為予以通報；
（四）依法進行檢查監(jiān)督；
（五）依法實施行政處罰；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。
第五章 對金融消費申訴處理的評價
第二十九條 為確保金融消費者權(quán)益保護工作的有效開展，消費者權(quán)益保護辦根據(jù)金融機構(gòu)解決金融消費爭議的情況，對金融機構(gòu)處理金融消費申訴的工作進行評價。
第三十條 消費者權(quán)益保護辦對金融機構(gòu)處理金融消費申訴的工作進行評價，應(yīng)當遵循客觀、公正、民主、公開的原則。
第三十一條 消費者權(quán)益保護辦將根據(jù)金融機構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費者滿意度等指標，對金融機構(gòu)處理金融消費申訴的工作進行評價。
第三十二條 各項指標的取得和計算：
（一）金融機構(gòu)被申訴數(shù)量由消費者權(quán)益保護辦依據(jù)申訴據(jù)實統(tǒng)計；
（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量通過金融機構(gòu)的反饋和向申訴人回訪取得；
（三）金融消費者滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量通過向申訴人回訪取得。
第三十三條 消費者權(quán)益保護辦定期公布評價結(jié)果。
第六章 附則
第三十四條 消費者權(quán)益保護辦與縣消費者協(xié)會等單位建立溝通協(xié)調(diào)機制，交換金融消費者權(quán)益保護相關(guān)信息，搭建信息共享平臺，共同打擊金融機構(gòu)侵權(quán)行為，維護金融消費者合法權(quán)益。
第三十五條 本辦法所稱金融機構(gòu)，是指依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行、信用合作社、信托投資公司、證券公司、保險公司以及從事金融業(yè)務(wù)的其他機構(gòu)。
第三十六條 本辦法由人行始興支行負責解釋。
第三十七條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
主辦：始興縣人民政府辦公室 聯(lián)系電話：0751-3334818
承辦：始興縣政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局聯(lián)系電話：0751-3327219
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